政务行业解决方案

充分利用AI大数据、云计算技术，促进政务数字化转型，构建一站式智慧客户服务平台，实现规范服务保障质量的同时提高效率。

行业背景

  • 公共服务行业

    公共服务是有国家行为介入的一种服务活动，我国
    当前正在通过改革创新构建新型的社会公共服务体
    制，形式分为基础、经济、公共安全服务。

  • 外部因素促使行业变革

    主要因素有2个，一是人民群众对公共服务提高，更高
    质量的要求；二是科技发展的浪潮，给公共服务行业
    带来了许多过去闻所未闻的服务可能性。

  • 服务质量日渐重要

    随着经济社会发展的提高，群众期待获得更高质量的
    公共服务，党的历届报告均有对公共服务与民生事业
    的服务质量提高提出要求。

服务痛点

  • 传统服务渠道多且场景杂

    传统服务渠道多、场景杂面临资源利用率低、升级周期长等问题。并且政务
    服务创新化，已成为政务服务水平和服务创新能力的重要评估指标。

  • 服务难保障信息难维护

    对线索到回款、售后等项目全流程管控，识别高价值项目，助力销售快速
    赢单，促进业绩增长。

  • 调研及服务成本较高

    全流程资源调度需求大造成时间成本、人工成本较高，并且缺乏信息数据
    整理分析，无法为主管部门及主要领导提供高价值的决策参考。

  • 服务机构与群众时间错位

    工作日工作时间，群众上班无法办理业务，非工作日政府机构要么休息，不
    休息的机构业务服务量往往过高，无法提供高质量服务。

方案优势

核心模块

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  • 全渠道服务接入

    支持政务门户、APP、热线、自助终端等全渠道咨询，客服快速响应

  • 智能路由

    根据业务、产品、职能等将服务匹配最佳业务分组、对应客服

  • IVR智能导航

    用户可依据语音导航菜单，自助选择服务，快捷查询产品、预定等

  • 熟客识别

    自动识别客户信息、购买记录、历史对话，精准服务营销

  • 工单快速协同

    电话、在线自动快速转工单，跨部门流转解决客户问题

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  • 通话会话全支持

    通话会话自动记录，支持ASR语音转文本超强技术，效率提升5倍

  • 自动批量质检

    支持批量检测，按需自由定制规则可定检索内容，省50%人力

  • 质检流程自定义

    支持常规、专项、关联质检等多种模式，灵活可配的建模规则

  • 质检检测报告

    形式输出质检报告，包括文本、音频等，灵活配置报表

  • 全量无遗漏

    无缝对接呼叫中心、在线客服、CRM等系统，质检过程实时监控

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  • 内部联络中心

    支持桌面电话、Web和移动端访问VoIP呼叫跨区域、无障碍沟通

  • 全国互通

    国内各地分公司内部互通，分级互拨免费，实现协作沟通

  • 工单快速协同

    电话自动转工单，跨部门高效流转解决客户问题

  • 语音信箱

    遇非工作时间或忙时，支持语音留言，并多渠道提醒

  • 黑白名单

    自定义部门通讯录设置及管理，统一、实时的政策和流程高效分发

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  • 文本机器人

    7*24小时在线应答，快速接通、答疑，提升服务效率

  • 外呼机器人

    外呼机器人批量调研、通知，高效触达客户

  • IVR交互验证

    IVR导航中，支持通过按键输入进行验证，如身份、号码验证等

  • 智能回复和座席助手

    座席快速调用和参考内容快速回复客户，提升客户满意度

  • 企业知识库

    定制化知识库系统支撑服务工作，支持资料共享，降低工作难度

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专属特色功能

  • 全渠道接入

    1. 电话
    2. 微信公众号
    3. APP
    4. 小程序
    5. 官网
    6. 微博

  • 智能机器人

    1. 自动生成知识库
    2. 智能学习
    3. 常见问题置顶
    4. 关联问题推送
    5. 模糊检索
    6. 机器人外呼任务

  • 呼叫中心

    1. 多号码接入
    2. IVR导航
    3. 来电弹屏
    4. 自动录音
    5. 智能质检
    6. 通话记录

  • 工单协同

    1. 自定义字段
    2. 自定义模板
    3. 触发器
    4. 操作同步至工单
    5. 工单节点管理
    6. 工单全流程记录

  • 用户管理

    1. 用户画像
    2. 自定义字段
    3. 用户模板
    4. 用户分类分级
    5. 联系计划
    6. 服务满意度评价

  • 数字化管理

    1. 客户数据管理
    2. 客服数据管理
    3. 问题数据管理
    4. 自定义模板
    5. 内容字段自定义
    6. 数据报表灵活设置

产品组合推荐

销售管理

从商机到回款的L2C全流程的自动
化智能化管理，帮助企业建立标准
化的、高效的销售流程体系。

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渠道管理

智能化、精细化现场服务管理，
派单、服务、评价等全流程管控
让服务更轻松，让客户更满意。

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呼叫中心

快速集成您的业务系统，让沟通
协作更简单，有效提高营销服务
效率。让管理和决策有据可依。

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营销管理

一站式营销获客管理，追踪用户轨
迹，精准识别客户，构建起360°客
户画像，促进客户培育转化。

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在线客服

全渠道接入，快速连接客户，在移
动互联网时代，帮助企业做好线上
客户服务和营销推广

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营销机器人

更高效的智能外呼，快速触达客户
轻松搞定调研、通知、确认、提醒
与回访等业务需求，降低人力成本
的同时提升效率。

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智能分析

提供与CRM原生一体的，敏捷自助
的数据分析工具，可灵活定制可视
化报告，洞察客户与业务助力科学
决策。

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客服机器人

精准问答，7*24随时服务，无缝对
接系统，快速解决访客问题。完整
记录人机对话，为企业营销服务策
略提供分析依据。

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